Светлана Ситникова | помогаю бизнесу стать заметным | Здесь о смыслах, упаковке, Telegram, и продвижении

Вы можете потерять клиента ещё до того, как он поймёт, нравится ему ваш продукт или нет. Я вчера в очередной раз об этом подумала, когда пришла на пробное занятие в новое для себя место. Причём я вообще не тот человек, которому сложно куда-то прийти одному. Я спокойно хожу в новые места, знакомлюсь с людьми, пробую разные занятия. Но даже у меня в какой-то момент возникло ощущение: а я вообще правильно здесь себя веду? Потому что когда приходишь куда-то впервые, ты не знаешь местных правил. Не знаешь, как всё устроено, кто здесь тренер, куда идти, с кем знакомиться и чего от тебя вообще ждут. И вот здесь очень многое зависит от того, что сделает бизнес со своей стороны. В моём случае со мной и другими новичками не познакомились. Не спросили, впервые ли я здесь, не поинтересовались, как мне занятие после. Само занятие мне понравилось. Но я вышла оттуда с мыслью: интересно, а сколько людей после такого просто не возвращаются? Причём не потому, что им не понравился продукт. А потому что им было некомфортно. И вот это, мне кажется, очень недооценённая штука в бизнесе, который продаёт абонементы через пробные занятия. Вы можете быть отличным тренером, преподавателем или специалистом. Можете делать действительно классный продукт. Но человек, который впервые к вам пришёл, ещё не знает этого. Он сначала пытается понять совсем другое: «Мне здесь рады?» «Я здесь свой или чужой?» «Я вообще всё правильно делаю?» И это абсолютно нормальные ощущения. Мы довольно сильно зависим от того, как нас принимают другие люди, особенно когда оказываемся в новой для себя среде. Поэтому новичку иногда нужно совсем немного помощи. Не какая-то сложная система сервиса, не скрипт на двадцать пунктов. Просто подойти, поздороваться, познакомиться, объяснить, что здесь происходит, и в конце спросить: «Ну как вам?» Казалось бы, ерунда. Но для человека, который впервые переступил порог вашей студии, это может быть разницей между «мне здесь понравилось, я хочу ещё» и «не знаю, что-то не моё». И вот здесь я бы каждому бизнесу, который продаёт абонементы, задала один вопрос: Вы действительно продаёте на пробном занятии свой продукт — или сначала случайно заставляете человека продавать самому себе право чувствовать себя здесь своим? Потому что для вас это обычный рабочий день. А для него — место, куда он впервые решился прийти.

Как вы теряете продажи на людях, которые уже есть у вас в базе Ровно неделю назад у меня был день рождения. И я обратила внимание на интересную вещь: в этом году меня поздравило примерно в два раза меньше компаний, клиентом которых я являюсь. Казалось бы, ну поздравили и поздравили. Какая разница? А я смотрю на это как маркетолог и думаю: ребята, вы буквально добровольно отказываетесь от продаж. Вот два показательных примера. 1. Местная студия растяжки Я ходила к ним несколько месяцев, потом перестала. С февраля они регулярно пишут мне в Telegram: «Не надумали снова заниматься?» Через неделю-две: «К сожалению, мы так и не получили от вас ответа…» И всё это сопровождается формулировками вроде «ненавязчиво напоминаем о себе». Несколько таких сообщений в месяц — это уже не ненавязчивое напоминание. Но ладно. В мой день рождения они снова мне написали. Я увидела сообщение и даже открыла его с мыслью: «О, вдруг поздравляют и подарили бонус или скидку на возвращение?» Нет. Это снова было очередное «не надумали ли вы к нам вернуться». И вот тут я уже решила просто заблокировать их. Посмотрите, какая странная ситуация. Они уже однажды потратили деньги, чтобы привлечь меня. Я пришла. Купила их услугу. Оставила контакты. Они знают мой Telegram. Знают, что я когда-то была их клиентом. И вместо того чтобы использовать такую прекрасную точку контакта, как день рождения, они просто продолжают долбить меня одним и тем же сообщением. В результате база, которая должна приносить продажи, начинает раздражать и сжигать лояльность. 2. Леонардо А здесь ситуация обратная. Я как раз собиралась купить у них кое-что для творчества. У меня уже были в корзине краски для росписи ткани, и буквально перед днём рождения я думала оформить заказ. Но остановилась: «Подожду. Вдруг на день рождения начислят бонусы». У меня есть аккаунт, я зарегистрирована в программе, мои данные у них есть. И письмо с поздравлением действительно пришло. Но я не смогла его открыть — сейчас у меня нет доступа к этой почте. Я подумала: ничего, зайду в личный кабинет. Там же должна быть информация. Зашла. И не нашла ничего. То есть бизнес вроде бы сделал действие: поздравил меня. Но до продажи это действие не довело. А ведь я уже была практически готовым покупателем. И вот что меня во всём этом удивляет. Бизнесы постоянно говорят: «Нам нужны новые клиенты». Придумывают акции. Покупают рекламу. Запускают таргет. Платят блогерам. Собирают лиды. А потом человек уже пришёл, купил, оставил телефон, почту, зарегистрировался в программе лояльности… И всё. Как будто работа закончилась. Хотя база клиентов — это один из самых дешёвых активов бизнеса. Поздравить человека с днём рождения. Начислить ему бонусы. Напомнить о себе в подходящий момент. Предложить вернуться после паузы. Показать товар, который может быть ему интересен. Позвать на новое направление. Это не требует каждый раз заново платить за привлечение. Когда у меня были магазины, я прекрасно помню эту механику: единственная заметная статья расходов на такие коммуникации была СМС-рассылка. И даже она стоила копейки по сравнению со стоимостью привлечения нового клиента. А сейчас и это во многих случаях можно заменить коммуникацией в мессенджерах. Поэтому иногда я смотрю на маркетинг бизнеса и думаю: может, вам пока не нужно искать ещё 1000 новых клиентов? Может, сначала стоит посмотреть на те 1000 человек, которые уже когда-то вам доверились? Потому что самое обидное — потерять продажу не потому, что клиенту не нужен ваш продукт. А потому, что вы просто не напомнили ему о себе в тот момент, когда он был готов купить.